20 september 2023
Met de razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van conversational design en conversational AI gaan chatbots en AI-interfaces steeds complexere vragen beantwoorden en zelfs emoties herkennen. Dus move over FAQ-chatbots, want gebruikers hebben steeds meer behoefte aan naadloze en intuitieve interacties met technologie. Benieuwd naar de 5 grootste trends in conversational design en conversational AI? Je leest het hier.
Gesprekken met AI-interfaces worden niet alleen reactiever, maar ook proactiever. Wat je hier van kan verwachten? Denk aan chatbots die proactief informatie aanbieden, nog vóórdat je beseft dat je naar die informatie op zoek bent.
Dankzij geavanceerde data-analyses en het herkennen van gedragspatronen doen deze nieuwe technologieën voorspellingen over wat een gebruiker wil. Zo geven chatbots vaak al een suggestie, voordat er een vraag is ingevuld of afgemaakt. Het resultaat? Snelheid, efficiëntie én minder frustratie.
Voorspellende technologie opent zo ook deuren binnen de klantenservice. In plaats van wachten tot een gebruiker een probleem aankaart, kunnen AI-interfaces problemen opsporen en oplossen voordat deze een negatieve impact hebben op de gebruikerservaring. Daarnaast bieden ze dat stukje service waar klanten steeds meer behoefte aan (gaan) hebben.
“ik merk dat klanten op zoek zijn naar service. ze willen dat de chatbot het gevraagde werk voor hen verricht. dat gaat verder dan een verwijzing naar een juiste link of tabel met informatie: het is een combinatie van voorspellende technologie en self service integraties. deze vraag hiernaar vanuit klanten zal de komende jaren alleen maar stijgen. klanten zijn klaar met simpele faq-bots en hier ligt als organisatie een uitgelezen kans om je te onderscheiden!”
– Amber, conversational designer bij Goldfizh
Deze voorspellende technologie zorgt daarnaast ook voor nóg meer personalisatie. Hoe? Denk aan AI-interfaces die aanbevelingen op maat doen, wat zorgt voor verhoogde tevredenheid en betrokkenheid van gebruikers. Wanneer je dit combineert met de mogelijkheid van AI-interfaces om hun communicatiestijl aan te passen aan diverse persona’s, krijg je een gebruikerservaring die zowel aantrekkelijk als nuttig is. Win-win!
Neem bijvoorbeeld de personalisatie binnen conversational design in E-commerce. Stel je voor dat je net een jurk aan je winkelmandje hebt toegevoegd en vervolgens door de schoenencollectie scrollt. De chatbot komt vervolgens met een selectie van verschillende schoenen die perfect bij jouw nieuwe jurk passen. Geweldig toch, die extra service? Fijn voor de klant, maar ook voor bedrijf: deze suggesties vergroten namelijk de kans op extra aankopen. Deze trend zorgt zo niet alleen voor een betere customer experience, maar kan ook bijdragen aan hogere conversieratio’s. Keep your eyes and ears open!
Klanten willen beter begrepen worden door chatbots en spraakassistenten, zo blijkt uit onderzoek van de Nationale Voice Monitor 2023. Gesprekken met chatbots en andere AI-interfaces kunnen op dit moment nogal mechanisch en oppervlakkig overkomen. Ondertussen is conversational design/AI hard op weg om een brug te slaan tussen techniek en menselijkheid. We verwachten daarom dat AI-communicatie steeds responsiever en empathischer wordt, waarbij emoties oppikken en op een passende manier reageren steeds beter gaat.
Gebruikers verlangen naar authenticiteit en verbinding, ook wanneer ze tegen een bot praten. Gebruikers willen in zo’n interactie niet gezien worden als ‘opdrachtgever’, maar als een mens met emoties. Wanneer een conversational interface bijvoorbeeld begrip toont wanneer een gebruiker gefrustreerd is, kan dit de relatie tussen de gebruiker en de technologie aanzienlijk versterken. Het allergrootste voordeel? Het vertrouwen in technologie neemt hiermee exponentieel toe. En dat zullen we hard nodig hebben met de ontwikkelingen in privacy en ethiek.
Veiligheid rondom data is op dit moment een hot topic en dat zal alleen nog maar toenemen. Het delen van persoonlijke gegevens van jou of van je klanten? Vermijden at all costs. Maar willen gebruikers straks nog wel informatie met technologie delen? En hoe vind je evenwicht tussen enerzijds de voordelen van conversational AI en anderzijds het respecteren van individuele privacy?
Organisaties hebben de verantwoordelijkheid om transparantie te bieden over hoe ze data verzamelen, gebruiken en beschermen. Het is extreem belangrijk dat de technologieën die bedrijven gebruiken niet alleen veilig zijn, maar ook inclusief en eerlijk. Er wordt dan ook hard gewerkt aan Europese wetgeving, bijvoorbeeld het opstellen van ethische AI-richtlijnen, transparantie van algoritmen en kinderbescherming.
We zien vervolgens dat veel grote organisaties en corporates zich focussen op de ontwikkeling en implementatie van privacy enhancing technologies, ook wel PET’s. Dit zijn technologieën die het verzamelen, delen en analyseren van data makkelijk maken, terwijl ze wel de privacy bewaken. Het belangrijkste hierbij is dat organisaties goed op de hoogte blijven van deze ontwikkelingen en zo op tijd kunnen inhaken.
Voice-gestuurde apparaten zoals smart speakers maken al enige tijd een opmars. “Hey Siri/Alexa/Google! Wat zijn dan de voordelen van voice voor een organisatie?” Door voice te integreren in je merkstrategie wordt je merk levendiger, persoonlijker en herkenbaarder. Het is een sterk instrument dat kan helpen om duurzame klantrelaties op te bouwen en de merkloyaliteit te vergroten.
De potentie van voice moeten we niet onderschatten, vooral als we kijken naar jongere generaties. Basisschoolkinderen die nog leren lezen en schrijven kunnen al smartphones bedienen met commando’s. Voor hen is spraak een logischere manier van interactie dan lezen en typen. Dit laat zien dat voice in de toekomst hoogstwaarschijnlijk de voorkeursinterface wordt voor interacties met technologie. Met als gevolg dat conversational design een nog prominentere rol gaat spelen!
Daarnaast worden conversational interfaces steeds belangrijker in augmented en virtual reality. In de context van conversational design verwijst dit naar het ontwerpen van systemen die niet alleen met tekst of spraak kunnen communiceren, maar ook met andere modaliteiten zoals beeld, gebaar, en touch. Zoals gebruikers die commando’s geven met hun stem, terwijl ze visuele feedback
Conversational design evolueert snel en brengt technologie dichter bij een natuurlijke menselijke interactie. Met vooruitgang in AI en empathische communicatie wordt de digitale ervaring steeds intuïtiever en persoonlijker. Voor organisaties is het nu zaak om deze trends op te pakken, met de ontwikkelingen rondom ethiek en privacy in het achterhoofd. Eén ding laten deze trends wel zien: de komende ontwikkelingen binnen mens-machinecommunicatie zien er veelbelovend uit.
Benieuwd wat conversational design voor jouw communicatie, marketingstrategie of klantenservice kan betekenen? Ik geef je er graag advies over. Neem even contact met me op, dan gaan we samen aan de slag!
